The dossier Comment réussir son projet BPM (Business Process Management) dans l'environnement .NET et SharePoint
La performance des processus
Beaucoup de méthodes et un peu d’outils
Mettons nous tout de suite d’accord sur deux choses :
1. Si la « performance des processus » a toujours été une des priorités du management, force est de constater que sans un véritable « management des processus » déployé à tous les étages de l’entreprise, cet objectif est resté souvent lettre morte. En effet, dans beaucoup de secteurs d’activité, en particulier les services, la démocratisation d’une approche processus et son déploiement sur le terrain est assez récent et s’appuie souvent sur les démarches qualité du type ISO 9000:2000.
2. Ce ne sont pas les outils informatiques qui vont tous seuls optimiser les processus de l’entreprise et fort heureusement d’ailleurs, puisque nous ne serions plus là pour en parler, mais voyons de plus près comment les outils informatiques peuvent nous y aider. |  |
Si par processus on entend «une séquence organisée d’activités qui ensemble créent de la valeur pour les clients», le BPM (Business Process Management) désigne l’ensemble des outils et des méthodes qui permettent aux entreprises d’informatiser et d’optimiser leurs processus métier. Certes, l’informatique n’a pas attendu l’avènement du Business Process Management pour analyser le métier de l’entreprise, le décomposer en tâches et le traduire en applications logicielles. Cependant, force est de constater que les solutions classiques du type ERP et CRM, qui excellent dans la gestion des fonctions clés de l’entreprise comme la production ou la gestion commerciale, ne sont pas toujours adaptées à une organisation orientée « processus » qui privilégie une gestion transversale des flux d’information. Aussi, on a souvent tendance à souligner que les entreprises maîtrisent leurs «données» mais ne gèrent pas encore leurs «processus».
Une enquête récente d’IDC souligne par ailleurs que beaucoup d’entreprises continuent encore à manipuler des dossiers papier et échanger des emails pour partager des informations ou coordonner des actions liées à leurs processus transverses comme le suivi des réclamations clients, la gestion des achats ou le traitement des factures fournisseurs. Le BPM, tend justement à y remédier en organisant l’entreprise autour de ses processus transverses et en reliant les collaborateurs aux systèmes d’information concernés. Un projet de Business Process management consiste souvent à mettre en oeuvre quarte fonctionnalités majeures :
· La modélisation des processus pour décrire de façon détaillée les étapes, les informations d’entrées, les informations de sorties, les intervenants et les règles de gestion qui caractérisent un processus métier comme par exemple le suivi d’une réclamation client ou le traitement d’une facture fournisseur.
· L’exécution des processus qui consiste à interagir avec les personnes et les systèmes d’information utiles à l’exécution de chaque étape et chaque instance de processus. Ainsi dans le cadre de la saisie d’une fiche de réclamation client, l’application BPM va interroger l’application CRM contenant les informations du client afin que l’opératrice n’ait qu’à saisir la description et l’origine de sa réclamation. Ce qui permet de gagner du temps et évite de doubles saisies. L’application BPM se chargera ensuite d’escalader la réclamation auprès des bonnes personnes selon les règles et les rôles décrite et modélisés dans l’application BPM.
· Le pilotage des processus qui via des panneaux de contrôle ergonomiques permettra aux utilisateurs ou responsables de processus de suivre l’état d’avancement des dossiers et d’anticiper les éventuels anomalies ou retards.
· L’optimisation des processus qui grâce aux tableaux de bord, issus de l’exploitation en ligne des processus et des informations capitalisées par chaque instance de processus (qui ? quand ? comment ? pourquoi ?) offrira au management des indicateurs pertinents sur l’efficacité et la performance des processus.
Quels bénéfices peu-on attendre du BPM ?
Grâce au BPM, l’entreprise améliore ses processus à plusieurs niveaux :
· Visibilité : la description des processus permettra à chacun au sein de l’entreprise de mieux comprendre les attentes des clients et d’y contribuer plus efficacement.
· Agilité : l’automatisation des tâches et le traitement des exceptions via des interventions humaines, vont accélérer l’exécution des processus et accroître la capacité de traitement des équipes.
· Traçabilité : la mise en place d’indicateur de suivi et l’historique des opérations vont permettre au management de mieux suivre l’avancement des dossiers et surtout d’être en mesure de communiquer sur toute anomalie ou retard d’exécution.
· Rentabilité : le BPM va permettre de mieux utiliser l’informatique existant tout en répondant aux nouveaux besoins. Il sera ainsi possible d’adapter rapidement les processus gérés par le système d’information à tout changement organisationnel ou au lancement d’un nouveau produit.